Fakultet tehničkih nauka

Predmet: Upravljanje odnosima sa korisnikom (17.IM2621)

Osnovne informacije:
 
Kategorija Stručno-aplikativni
Uža naučna oblast
  • Proizvodni i uslužni sistemi, organizacija i menadžment
  • Kvalitet, efektivnost i logistika
ESPB 4

Osnovni cilj predmeta je razumevanje značaja korisnika i odnosa koji se sa njima izgrađuju kao i načina na koji je moguće upravljati tim odnosima. Upravljanje odnosima sa korisnicima predstavlja strateški proces izgradnje i održavanja profitabilnih odnosa sa korisnicima koji su značajni kao krajnji evaluatori proizvoda ili usluga koje organizacija isporučuje. Fokusirajući se na procese, strategije i tehnologije, studentima se predstavlja upravljanje odnosima sa korisnicima kroz primere implementacije postojećih modela i rešenja. Inženjerski pristup materiji omogućava studentima da saznanja dobijena od korisnika lako prevedu u zahteve koji će se ispostavljati organizaciji.

Nakon odslušanog i položenog ispita, studenti će biti osposobljeni za rad sa korisnicima uz lako razumevanje zahteva koje korisnici mogu ispostaviti. Rezultat će predstavljati razumevanje koristi koje upravljanje odnosima sa korisnicima pruža organizacijama u vidu: zadržavanja postojećih korisnika, privlačenja novih korisnika, podizanja nivoa potrošnje korisnika i drugo. Takođe, u okviru predavanja će steći saznanja o modelima pomoću kojih je moguće unaprediti proizvodnju ili prodaju uzimajući u obzir direktne zahteve krajnjih korisnika.

Uvod u upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM); Organizacija i strategija CRM-a; CRM kao integralna poslovna strategija; Organizacija orjentisana na odnose; Komunikacija putem viših kanala; Prilagođavanje ponude pojedinačnom kupcu; Politika odnosa sa kupcima; Analitički CRM; Analiza podataka i „datamining“; Segmentacija i selekcija; „Cross-sell“ analiza; Efekti marketing aktivnosti; Izveštavanje rezultata; Operativni CRM.

Nastava se odvija kroz predavanja na kojima se studentima predstavljaju osnove samog predmeta i kroz auditorne vežbe na kojima studenti kroz samostalan rad rešavaju predviđene simulacije i studije slučaja. Lakše shvatanje gradiva je omogućeno i predavanjima koje po potrebi izvode stručnjaci iz prakse sa realnim primerima i rešenjima.

Autori Naziv Godina Izdavač Jezik
Ed Peelen Customer Relationship Management 2005 Financial Times Press Engleski
Stevan Milisavljević Upravljanje odnosima sa korisnicima - skripta 2018 Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad Srpski jezik
Don Peppers, Martha Roger Managing Customer Relationship 2011 Wiley Engleski
S. Lovreta CRM – Menadžment odnosa sa kupcima 2010 Datastatus, Beograd Srpski jezik
Predmetna aktivnost Predispitna Obavezna Broj poena
Predmetna aktivnost
Prisustvo na predavanjima
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
5.00
Predmetna aktivnost
Pismeni deo ispita - kombinovani zadaci i teorija
Predispitna
Ne
Obavezna
Da
Broj poena
50.00
Predmetna aktivnost
Predmetni projekat
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
40.00
Predmetna aktivnost
Prisustvo na vežbama
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
5.00
Predavanja
Auditorne vežbe