Stranice predmeta – Fakultet tehničkih nauka u Novom Sadu

Predmet: Menadžment odnosa s korisnicima (17.IM1814)

Matične organizacione jedinice predmeta: Departman za industrijsko inženjerstvo i menadžment, Katedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadžment

Osnovne informacije:

Kategorija	Stručno-aplikativni
Uža naučna oblast	Kvalitet, efektivnost i logistika Proizvodni i uslužni sistemi, organizacija i menadžment
ESPB	4

Kako su kupci i odnosi sa kupcima u fokusu svake uspešne kompanije, neophodno je razumeti na čemu su odnosi sa kupcima zasnovani, kako se grade i na koji način se sa odnosima upravlja. Ova znanja će polaznicima omogućiti da efektivno upravljaju marketing aktivnostima i programima izgradnje, merenja i upravljanja odnosima sa kupcima.

Sposobnost uspešnog upravljanja izgradnjom, razvojem i implementacijom odnosa sa kupcima a sa ciljem unapređenja vrednosti koju kupci donose organizaciji.

1. Uvod u upravljanje odnosima sa kupcima (CRM); 2. Organizacija i strategija CRM-a; 3. CRM kao integralna poslovna strategija; 4. Organizacija orjentisana na odnose; 5. Komunikacija putem viših kanala; 6. Prilagođavanje ponude pojedinačnom kupcu; 7. Politika odnosa sa kupcima; Analitički CRM; 8. Analiza podataka i „datamining“; 9. Segmentacija i selekcija; „Cross-sell“ analiza; 10. Efekti marketing aktivnosti; 11. Izveštavanje rezultata; 12. Operativni CRM.

Nastava se odvija kroz predavanja i računarske vežbe. Provera znanja se odvija kroz projektni zadatak i pismeni deo ispita. Završni ispit se odnosi na teorijske oblasti koje su obrađene na predavanjima.

Autori	Naziv	Godina	Izdavač	Jezik
Jill Dyché	CRM Handbook, The: A Business Guide to Customer Relationship Management	2002	Addison-Wesley	Engleski
John Egan	Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, 4/E	2011	Financial Times Press	Engleski
Ed Peelen	Customer Relationship Management	2005	Financial Times Press	Engleski
Milisavljević, S., Ćelić, Đ.	Upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) sistemi – skripta	2013	Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad	Srpski jezik
Peppers, D., Rogers, M.	Managing Customer Relationships: A Strategic Framework	2011	Wiley	Engleski

Predmetna aktivnost	Predispitna	Obavezna	Broj poena
Predmetna aktivnost Predmetni(projektni)zadatak	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 15.00
Predmetna aktivnost Pismeni deo ispita - kombinovani zadaci i teorija	Predispitna Ne	Obavezna Da	Broj poena 15.00
Predmetna aktivnost Prisustvo na predavanjima	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 5.00
Predmetna aktivnost Prisustvo na vežbama	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 5.00
Predmetna aktivnost Test	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 10.00
Predmetna aktivnost Teorijski deo ispita	Predispitna Ne	Obavezna Da	Broj poena 50.00

ORGANIZACIJA

DOKUMENTA

ZAPOSLENI

KONKURSI

AKREDITACIJA

KONTAKT

AKREDITACIJA

KONTAKT

Studentska služba

Predmet: Menadžment odnosa s korisnicima (17.IM1814)

Matične organizacione jedinice predmeta: Departman za industrijsko inženjerstvo i menadžment, Katedra za proizvodne sisteme organizaciju i menadžment

prof. dr Milisavljević Stevan

Predavanja

doc. Vrhovac Vijoleta

Računarske vežbe

Kontakt: