Fakultet tehničkih nauka

Predmet: Inženjerstvo usluga (17.IM1103)

Osnovne informacije:
 
Kategorija Naučno-stručni
Uža naučna oblast Proizvodni i uslužni sistemi, organizacija i menadžment
ESPB 5

Cilj predmeta je ovladavanje znanjima i veštinama potrebnim za projektovanje usluga i uslužnog procesa uključujući sve specifičnosti uslužnog proizvoda. U predmetu se izučava veza između uslužnog koncepta, uslužnog procesa i uslužnog sistema i njihov značaj za efektivno i efikasno pružanje usluga usklađenih prema zahtevima korisnika.

Studenti će biti osposobljeni da projektuju i razvijaju uslugu i uslužni sistem, koristeći alate i tehnike inženjerstva usluga, i da na adekvatan način odrede potrebne resurse i tehnologiju u cilju stvaranja što boljih performansi usluge. Ovaj predmet daje kompetencije za upravljanje i unapređenje sistema u kome usluge čine dominantan rezultat procesa rada.

Uvod u inženjerstvo usluga; Priroda i karakteristike usluga; Identifikacija različitih tipova usluga i uslužnih procesa, analiza uslužne transakcije; Koncept usluga; Projektovanje i razvoj usluge; Upravljanje uslužnim procesom; Inženjerski alati za upravljanje uslužnim procesima; Kvalitet usluge i uslužnog procesa; Kontrola uslužnog procesa; Repozicioniranje uslužnih procesa; Učesnici u uslužnom procesu, menadžment korisnicima; Uslužni sistem, uslužni resursi; Inženjerski alati za konceptualno projektovanje uslužnog sistema; Menadžment tehnologijom; Menadžment kapaciteta.

Nastava se odvija kroz predavanja i auditorne, odnosno računarske vežbe, uz teorijsku obradu potrebnog broja studija slučaja. Vežbe obuhvataju uvođenje studenata u rešavanje problema primenom računara i tehnologije za interaktivnu obradu studija slučaja. Studenti u manjim grupama rade konkretan seminarski rad koji za cilj ima primenu stečenog znanja. Završni ispit se izvodi pismeno, odnosno usmeno.

Autori Naziv Godina Izdavač Jezik
Chang, C.M. Service Systems Management and Engineering: Creating Strategic Differentiation and Operational Excellence 2010 Wiley Engleski
Haksever, C., Render, B., Russell, S.R., Murdick, G.R. Service management and operations 2000 Prentice Hall Engleski
Salvendy, G., Karwowski, W. Introduction to Service Engineering 2010 Wiley Engleski
Simeunović, N., Lalić, B. Operacioni menadžment 2016 Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad Srpski jezik
Nenad Simeunović Inženjerstvo usluga 2019 Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad Srpski jezik
Predmetna aktivnost Predispitna Obavezna Broj poena
Predmetna aktivnost
Prisustvo na predavanjima
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
5.00
Predmetna aktivnost
Teorijski deo ispita
Predispitna
Ne
Obavezna
Da
Broj poena
50.00
Predmetna aktivnost
Složeni oblici vežbi
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
20.00
Predmetna aktivnost
Prisustvo na vežbama
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
5.00
Predmetna aktivnost
Seminarski rad
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
20.00
Predavanja
Predavanja
Auditorne vežbe
Auditorne vežbe
Auditorne vežbe
Računarske vežbe
Računarske vežbe
Računarske vežbe