Stranice predmeta – Fakultet tehničkih nauka u Novom Sadu

Predmet: Menadžment odnosa s korisnicima (17.IZOI95)

Stepen i vrsta studija	Naziv
Osnovne akademske studije	Inženjerstvo informacionih sistema (Godina: 4, Semestar: Zimski)

Osnovne informacije:

Kategorija	Stručno-aplikativni
Uža naučna oblast	Informaciono-komunikacioni sistemi Kvalitet, efektivnost i logistika
ESPB	5

Kako su kupci i odnosi sa kupcima u fokusu svake uspešne kompanije, neophodno je razumeti na čemu su odnosi sa kupcima zasnovani, kako se grade i na koji način se sa odnosima upravlja. Ova znanja će studentima omogućiti da efektivno upravljaju marketing aktivnostima i programima izgradnje, merenja i upravljanja odnosima sa kupcima.

U okviru predmeta obrađuju se različite tehnike, alati i kanali Upravljanja odnosima sa korisnicima od tradicionalnih do savremenih, kao i njihova praktična primena. Nakon odlušanog predmeta, studenti će biti osposobljeni da: razumeju potrebu za primenom, prepoznaju adekvatan kanal i u potpunosti koriste tehnike i alate za Upravljanje odnosima sa korisnicima.

1. Uvod u upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management - CRM); 2. Organizacija i strategija CRM-a; 3. CRM kao integralna poslovna strategija; 4. Organizacija orjentisana na korisnike; 5. Komunikacija putem više kanala; 6. Prilagođavanje ponude pojedinačnom kupcu; 7. Politika odnosa sa kupcima; Analitički CRM; 8. Analiza podataka; 9. Segmentacija i selekcija; „Cross-sell“ analiza; 10. Efekti marketing aktivnosti; 11. Izveštavanje rezultata; 12. Operativni CRM.

Nastava se odvija kroz predavanja i računarske vežbe. U toku semestra studenti polažu test provere znanja. Završna provera znanja se nakon odslušanog kursa vrši iz dva dela: pismenog dela koji se sastoji od teorije i zadatka, kao i usmene provere znanja.

Autori	Naziv	Godina	Izdavač	Jezik
Ed Peelen	Customer Relationship Management	2005	Financial Times Press	Engleski
Stevan Milisavljević, Vijoleta Vrhovac	Upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) sistemi – skripta u pripremi	2019	FTN, Novi Sad	Srpski jezik
Don Peppers, Martha Rogers	Managing Customer Relationships: A Strategic Framework	2011	Wiley	Engleski
John Egan	Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, 4/E	2011	Financial Times Press	Engleski
Jill Dyché	CRM Handbook, The: A Business Guide to Customer Relationship Management	2002	Addison-Wesley	Engleski

Predmetna aktivnost	Predispitna	Obavezna	Broj poena
Predmetna aktivnost Test	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 10.00
Predmetna aktivnost Test	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 10.00
Predmetna aktivnost Pismeni deo ispita - kombinovani zadaci i teorija	Predispitna Ne	Obavezna Da	Broj poena 20.00
Predmetna aktivnost Prisustvo na vežbama	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 5.00
Predmetna aktivnost Teorijski deo ispita	Predispitna Ne	Obavezna Da	Broj poena 50.00
Predmetna aktivnost Prisustvo na predavanjima	Predispitna Da	Obavezna Da	Broj poena 5.00

ORGANIZACIJA

DOKUMENTA

ZAPOSLENI

KONKURSI

AKREDITACIJA

KONTAKT

AKREDITACIJA

KONTAKT

Studentska služba

Predmet: Menadžment odnosa s korisnicima (17.IZOI95)

Studijski programi predmeta:

prof. dr Milisavljević Stevan

Predavanja

doc. Vrhovac Vijoleta

Računarske vežbe

Kontakt: