Fakultet tehničkih nauka

Predmet: Savremeni koncepti u menadžmentu usluga (17.IMDR26)

Osnovne informacije:
 
Kategorija Naučno-stručni
Uža naučna oblast Proizvodni i uslužni sistemi, organizacija i menadžment
ESPB 10

Uvođenje studenata u izabranu oblast menadžmenta usluga i osposobljavanje za samostalan istraživački rad. Utvrđivanje perspektiva razvoja i ovladavanje aktuelnim pristupima i metodama istraživačkog rada usmerenog ka efikasnijem i efektivnijem pružanju usluga.

Upoznavanje savremenih razvojnih trendova i pristupa u rešavanju problema u oblasti menadžmenta usluga . Osposobljavanje studenata za kvalitetno i precizno prepoznavanje problema i njihovo rešavanje metodama naučno-istraživačkog rada, korišćenjem savremenih koncepata menadžmenta u uslužnim sistemima. Razvoj i unapređenje kreativne komponente studenata u individualnom i timskom radu.

Priroda usluga, paket usluga, uslužni koncept. Planiranje kvaliteta usluge usmerenog ka zahtevima korisnika. Uslužni susret. Upravljanje korisnikovim iskustvom. Briga o korisnicima.Upravljanje reklamacijama i žalbama. Tehnologije pružanja usluge. Upravljanje kanalima isporuke usluge. Upravljanje resursima u sistemima pružanja usluga. Merenje produktivnosti u uslugama. Analiza i unapređenje usluge i uslužnog procesa, primena lean koncepta u uslugama. SERDUCT koncept. SERVQUAL metoda

Student bira jedan ili više modula u zavisnosti od njihovog obima. Predavanja se izvode kao teorijska razmatranja i kao analize praktičnih primera. Konsultacije. Uz rad sa nastavnikom, student se obučava za pisanje naučnih radova u izabranoj oblasti.

Autori Naziv Godina Izdavač Jezik
Fitzsimmons, J. A, Fitzsimmons, M.J. Service management : operations, strategy, and information technology - 8th ed 2013 McGraw-Hill, New York Engleski
Haksever, C., Render, B., Russell, S. R., Murdick, G. R., Service management and operations 2000 Prentice Hall Engleski
Chang, C.,M. Service Systems Management and Engineering 2010 Wiley Engleski
Cooper, W.W., Seiford, L.M., Tone, K. Data Envelopment Analysis: A Comprehensive Text with Models, Applications 2007 Springer Engleski
Johnston, R., Clark, G. Service Operations Management – improving Service Delivery 2005 Prentice Hall Engleski
Kantola, J., Karwowski, W. Knowledge Service Engineering Handbook 2017 CRC Press Engleski
Predmetna aktivnost Predispitna Obavezna Broj poena
Predmetna aktivnost
Usmeni deo ispita
Predispitna
Ne
Obavezna
Da
Broj poena
50.00
Predmetna aktivnost
Seminarski rad
Predispitna
Da
Obavezna
Da
Broj poena
50.00
Predavanja
Predavanja
Studijski istraživački rad