UPRAVLJANJE PROCESOM RAZREŠAVANJA REKLAMACIJA KUPACA PRIMENOM METODA I TEHNIKA MENADŽMENTA KVALITETOM
Ključne reči:
Sistem menadžmenta kvalitetom, alati kvaliteta, reklamacije kupaca, mere unapređenja
Apstrakt
U radu su predstavljene teorijske osnove sistema menadžmenta kvalitetom, alata kvaliteta, kao i prednosti njihove implementacije. Pored toga, primenom metoda i tehnika unapređenja kvaliteta izvršena je detaljna analiza procesa rešavanja reklamacija kupca u kompaniji "Grundfos".
Reference
[1] Filipović, J., Đurić, M., 2010. Sistem menadžmenta kvaliteta. Beograd: Fakultet organizacionih nauka.
[2] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., 2012. Sistem menadžmenta kvalitetom. Novi Sad..
[3] Spasojević, B., V., Cvijanović, M., Janko, Klarin, M. 2004. Organizacija sistema kvaliteta i alati kvaliteta. Beograd
[4] Lazor, J. D., 1995. Failure mode and effect analysis (FMEA) and Fault tree analysis (FTA), McGraw-Hill: Handbook of Reliability Engineering and Management.
[5] Mikulak, R. J., McDermott, R. i Beauregard, M., 2017. The basics of FMEA, CRC Press
[6] FTA Factor Tree Analysis in Cause Analysis - Lynsky Solutions, Datum pristupa 25.04.2024.
[7] Kondić, Ž., 2018. Kvaliteta 1: fenomen, povijest, gurui, pogledi, načela, statistika, Varaždin, Sveučilište Sjever, Strojarski fakultet Slavonski Brod, Tehnički fakultet Sveučilišta u Rijeci.
[8] 5 Whys Technique: Basics, Examples and Tips | The Business Analyst Job Description, Datum pristupa 23.04.2024.
[9] Šta je 5W2H analiza? (I kako ga efikasno koristiti) | Indeed.com, Datum pristupa 26.04.2024.
[10] ISO 9001:2008: Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtevi
[11] Barlow, J., Moller, C. 1996. A Complaint is a Gift, San Francisco: Berrett - Koehler Publishers.
[12] Managing Consumer Complaints, U.S. Department od Commerce: Office of Consumer Affairs, University of Virginia, 2008.
[13] Život sa nama | Grundfos, Datum pristupa 09.05.2024.
[2] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., 2012. Sistem menadžmenta kvalitetom. Novi Sad..
[3] Spasojević, B., V., Cvijanović, M., Janko, Klarin, M. 2004. Organizacija sistema kvaliteta i alati kvaliteta. Beograd
[4] Lazor, J. D., 1995. Failure mode and effect analysis (FMEA) and Fault tree analysis (FTA), McGraw-Hill: Handbook of Reliability Engineering and Management.
[5] Mikulak, R. J., McDermott, R. i Beauregard, M., 2017. The basics of FMEA, CRC Press
[6] FTA Factor Tree Analysis in Cause Analysis - Lynsky Solutions, Datum pristupa 25.04.2024.
[7] Kondić, Ž., 2018. Kvaliteta 1: fenomen, povijest, gurui, pogledi, načela, statistika, Varaždin, Sveučilište Sjever, Strojarski fakultet Slavonski Brod, Tehnički fakultet Sveučilišta u Rijeci.
[8] 5 Whys Technique: Basics, Examples and Tips | The Business Analyst Job Description, Datum pristupa 23.04.2024.
[9] Šta je 5W2H analiza? (I kako ga efikasno koristiti) | Indeed.com, Datum pristupa 26.04.2024.
[10] ISO 9001:2008: Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtevi
[11] Barlow, J., Moller, C. 1996. A Complaint is a Gift, San Francisco: Berrett - Koehler Publishers.
[12] Managing Consumer Complaints, U.S. Department od Commerce: Office of Consumer Affairs, University of Virginia, 2008.
[13] Život sa nama | Grundfos, Datum pristupa 09.05.2024.
Objavljeno
2024-12-24
Sekcija
Industrijsko inženjerstvo i inženjerski menadžment
