ULOGA I ZNAČAJ CRM-A I NJEGOVA IMPLEMENTACIJA U IT INDUSTRIJI
Ključne reči:
CRM, e-CRM, Upravljanje odnosima s kupcima, CRM aplikacije
Apstrakt
Kroz ovaj rad biće opisan pojam CRM-a, njegove karakteristike, arhitektura, kao i razvoj CRM koncepta u IT industiji. Takođe je objašnjeno kako su informacione tehnologije uticale na razvoj i upotrebu ovih alata, pri čemu su kreirane razne aplikacije koje olakšavaju i unapređuju upravljanje odnosima sa klijentima u realnom vremenu. U praktičnom delu rada, opisan je konkretan primer jednog CRM alata – EspoCRM-a, njegove prednosti, nedostaci, predlozi za unapređenje, kao i kompletan izgled korisničkog interfejsa.
Reference
[1] P. Kotler, Kevin Lane Keller, “Marketing Management“, Prentice Hall, 2012.
[2] Dotun Adebanjo, Management Decision, „Classifying and selecting e‐CRM applications: an analysis‐based proposal“ 2003.
[3] Paul Harrigan, Journal of Marketing Management, „Critical factors underpinning the e-CRM activities of SMEs“ 2011.
[4] Trainor, Kevin J. , Journal of Business Research, „Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM“, 2014.
[5] Internet: EspoCRM documentation (https://docs.espocrm.com/), pristupljeno: decembar 2021.
[2] Dotun Adebanjo, Management Decision, „Classifying and selecting e‐CRM applications: an analysis‐based proposal“ 2003.
[3] Paul Harrigan, Journal of Marketing Management, „Critical factors underpinning the e-CRM activities of SMEs“ 2011.
[4] Trainor, Kevin J. , Journal of Business Research, „Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM“, 2014.
[5] Internet: EspoCRM documentation (https://docs.espocrm.com/), pristupljeno: decembar 2021.
Objavljeno
2022-08-07
Sekcija
Industrijsko inženjerstvo i inženjerski menadžment
